Retail Omnichannel: offrire un’esperienza integrata tra fisico e digitale

Fornire un’esperienza omnichannel, ovvero omnicanale, significa per il pubblico avere a disposizione l’integrazione tra esperienza d’acquisto fisica e digitale, usufruendo delle medesime condizioni e servizi. Questo cosa significa?

In termini pratici per il retailer, il cliente potrà scegliere la via d’acquisto più funzionale in base alle sue esigenze. Per esempio ordinare online e ritirare in negozio, oppure effettuare l’acquisto dal web e farsi consegnare il tutto a domicilio e, in caso di reso, scegliere tra ritiro a casa o cambio della merce direttamente nel punto vendita fisico, senza rinunciare a nessun aspetto inerente all’esperienza d’acquisto.

Ma non solo, sarà possibile anche recarsi in negozio, scansionare dall’app dedicata un articolo e salvarlo per acquistarlo online in un secondo momento, o semplicemente ordinarlo nel caso in cui nel punto vendita fisico non fosse disponibile la propria taglia, per esempio. Oppure ancora visualizzare una promo online, accedere all’app del relativo brand e usufruire di eventuali premi fedeltà, effettuare un ordine dalla stessa e recuperare l’acquisto nel punto vendita fisico più vicino.

Insomma, nel 2022 le realtà che desiderano essere al passo con i trend del momento in termini di shopping, dovrebbero prendere in considerazione lo studio di strategie volte a dar vita a un retail omnichannel. Sei pronto per regalare un’esperienza memorabile ai tuoi clienti?

a domanda sorge spontanea, ovvero domandarsi per quali ragioni si dovrebbe intraprendere una strategia omnichannel.

Citiamo due studi prima di elencare i punti di forza legati alla creazione di retail omnichannel. Il primo, condotto dalla Harvard Business Review, ha preso in esame 46.000 acquirenti che hanno fatto acquisti nei 14 mesi compresi tra giugno 2015 e agosto 2016. Ebbene, il 7% di questi ha condotto acquisti esclusivamente online, il 20% ha scelto i punti vendita fisici, mentre ben il 73% ha scelto più canali durante il percorso d’acquisto. Pertanto questi ultimi possono essere qualificati come clienti omnicanale, ovvero che hanno optato per un mix tra il negozio tradizionale fisico e il mondo del web. Un altro studio pubblicato su Business Insider ha invece messo in luce come gli utenti che propendono solitamente per un percorso su più canali, effettuano acquisti più di frequente, rispetto invece agli altri. Interessante vero?

Passiamo ora a dati più recenti, come quelli riportati in un articolo pubblicato su McKinsey & Company. Analizzando i dati pre-pandemia e rapportandoli a quelli di aprile 2021, si è potuto evidenziare come il commercio al dettaglio fosse sui medesimi livelli, ma la variazione venisse riscontrata nei canali scelti dai consumatori. Nello specifico gli ordini online erano cresciuti rispetto all’anno precedente del 28%. Inoltre circa il 70% dei consumatori aveva scelto di effettuare uno shopping omnicanale, sfruttando sia le potenzialità offerte dal mondo del web e associandole all’esperienza fisica tradizionale. Sempre sul medesimo portale è presente un approfondimento nel quale quattro esperti in questo ambito immaginano quello che potrebbe essere lo scenario degli acquisti omnichannel nel 2030, con quella che viene definita esperienza d’acquisto “phygital” ovvero “figitale”, ma anche con uno shopping altamente personalizzato con negozi online pensati attorno alle esigenze del singolo.

Veniamo ora ai vantaggi veri e propri di una strategia omnicanale:

• Aumento dei margini e delle revenue, questo perché i clienti risultano invogliati all’acquisto avendo di fatto un catalogo più ampio a disposizione rispetto a quello presente nel punto vendita fisico
• Fidelizzazione al brand se questo offre un’esperienza d’acquisto personalizzata e positiva, capace di far fronte alle esigenze, dalla gestione degli acquisti (ad esempio offrendo la prenotazione online e il ritiro in negozio), fino ai resi (con possibilità di riconsegna nel punto vendita con sostituzione della merce o ritiro a domicilio senza spese aggiuntive)
• L’attenzione sul marchio risulta più forte in quanto veicolata su più touchpoint, grazie ai quali i clienti ricevono il messaggio giusto nel momento più adatto
• Migliore visibilità dell’inventario, ovvero si riuscirà a garantire anche una gestione ottimale del magazzino e relative scorte disponibili
• Migliore comprensione dei clienti, infatti analizzando i dati sugli acquisti, si potranno comprendere meglio sia i desideri che le preferenze sulle collezioni, così come, per esempio, sulle taglie più richieste.

Se da un lato abbiamo capito come la scelta di creare un retail omnichannel possa risultare vantaggioso sia per il cliente che per il brand, dall’altro possiamo evidenziare come questa possa venire integrata con soluzioni di order management efficaci, ovvero con il processo di gestione degli ordini.

Una strategia omnicanale consente infatti un monitoraggio maggiore sia in termini di interesse e propensione d’acquisto dei clienti, che nella gestione delle scorte a magazzino, rendendo di fatto imprescindibile anche il costante monitoraggio degli ordini ricevuti, con ottimizzazione dell’operato del personale.

Insomma, la scelta di orientarsi verso una strategia omnicanale per chi desidera incrementare il proprio business, è ormai imprescindibile e noi lo sappiamo bene, e per metterla in atto al meglio sfruttare l’integrazione con soluzioni di order management è praticamente lo step successivo per chi desidera dare una spinta in più al proprio business.